วิธีแก้ปัญหา เมื่อธุรกิจโดนโซเชียลถล่ม

คัมภีร์เศรษฐี 4.0

ในการทำธุรกิจยุคใหม่นี้ สิ่งที่น่ากลัวมากที่สุดคือ เรื่องดราม่าบนโลกออนไลน์ เพราะในการทำธุรกิจในทุกวันนี้ ช่องทางหลักในการติดต่อสื่อสาร หรือทำโฆษณา ล้วนแต่มาจากช่องทางออนไลน์ทั้งสิ้น และอย่างที่รู้ดีกันอยู่แล้วว่า สื่อออนไลน์นั้น สามารถแพร่กระจายข่าวไปได้อย่างรวดเร็ว และไม่ใช่แค่นำแต่สิ่ง ๆ มาให้กับคุณ แต่ในบ้างครั้งอาจนำมาซึ่งเรื่องเรื่องราวดราม่าอย่างที่คุณคาดไม่ถึง

รับมือดราม่าบนโลกออนไลน์อย่างไร ให้ดีที่สุด

1. ปัญหาเกิด ให้รีบจัดการ

เมื่อปัญหากเกิดขึ้นแล้ว อย่าปล่อยให้มันอยู่บนโลกออนไลน์นานเกินไป เพราะมันอาจส่งผลเสียให้กับคุณ แบบที่คุณคาดไม่ถึงเลยทีเดียว เพราะทุกอย่างบนโลกออนไลน์ สามารถเกิดขึ้นได้เร็วมาก เพียงแค่เพจดังแชร์เรื่องดราม่าของคุณเพียงแค่ครั้งเดียว ก็สามารถเข้าหูคนถึงแสนได้แล้ว

2. ใจเย็น วางแผนให้ดี

เมื่อปัญหาเกิดขึ้น เราให้คุณไปรีบจัดการ ไม่ใช่ให้คุณต้องไปคอมเมนท์ตอบลูกค้าที่โพสไม่ดีทันที แต่คุณต้องวิเคราะห์ว่า ปัญหานี้เกิดจากอะไร ใครถูกใครผิด และทำการประเมินว่า สถานการณ์จะลุกลามไปถึงไหน จากนั้นค่อยวางแผนในการตอบกลับอย่างละเอียด เพื่อให้ครอบคลุม และครบถ้วนในโพสเดียว

3. อย่าต่อความยาว สาวความยืด

การตอบโต้เรื่องดราม่าที่ดีที่สุดคือ ตอบทุกอย่างให้ชัดเจน และจบในโพสต์เดียวของคุณ ดังนั้นควรใช้สื่อหลักคือเพจของคุณ ให้จบประเด็นดราม่านี้ แค่โพสเดียวเท่านั้น ว่าคุณมีความผิดตรงไหน หรือลูกค้าเข้าผิดในส่วนไหนไป และคุณจะขอโทษอย่างไร มีวิธีแก้ไขในปัญหานี้อย่างไร เพื่อให้ประเด็นทั้งหมดเคลียร์

4. เน้นไปที่ปัญหาหลัก อย่าโยงเรื่องไปเรื่องอื่น

สำหรับในการตอบปัญหาดราม่านั้น ต้องพูดถึงแค่เรื่องที่เป็นประเด็นเท่านั้น อย่าเหมารวมไปถึงเรื่องอื่น พยายามอธิบายเรื่องต่าง ๆ ให้เข้าใจง่ายที่สุด และแนบหลักฐานให้ชัดเจน

5. ให้ผู้ที่มีอำนาจสูงสุดมาจัดการ

อย่าปล่อยให้ลูกน้อง หรือพนักงานทั่วไปมาตอบปัญหาดราม่าในครั้งนี้ เพราะเหล่าลูกค้าจะมองว่า บริษัทของคุณไร้ความรับผิดชอบ และไม่เห็นความสำคัญกับปัญหานี้ ดังนั้นคนที่จะต้องออกมาแก้ปัญหานี้ ต้องเป็นผู้ที่มีชื่อเสียง และมีอำนาจสูงสุดในบริษัท เพื่อที่ว่า ผู้คนจะเกิดการยอมรับ และมั่นใจว่าทางบริษัทของคุณ พร้อมจะใส่ใจทุกเรื่องของลูกค้า

หากเราไม่ใช่คือผู้ผิด ต้องรับมืออย่างไร

หากมีเรื่องดราม่าบนโลกออนไลน์เกิดขึ้น และบริษัทไม่ใช่คนผิด แต่เป็นที่ตัวลูกค้าเองต่างหากที่ทำผิดพลาด แล้วเกิดการเข้าใจผิดไปเอง และนำเรื่องราวไปโพสต์ให้กับทางบริษัทเสียหาย สิ่งแรกที่คุณต้องทำคือ หาหลักฐาน ที่เป็นตัวหักล้างประเด็นดราม่านั้นออก แต่ที่สำคัญไปกว่านั้นคือ ต้องรักษาภาษาให้สุภาพ ห้ามใช้ถ้อยคำที่รุนแรงเด็ดขาด